Política del servicio

1. Qué se contrata

HostingWarlock presta los recursos y servicios enumerados en la orden de cada cliente, que indica por separado la infraestructura y el nivel de gestión. «Premium» se refiere a la gestión operativa y al contacto directo incluidos, no a una capacidad técnica idéntica para todos los proyectos.

Autogestionado / Básico: usted administra su aplicación y su configuración dentro de sus permisos. Nosotros mantenemos la infraestructura que controlamos, hacemos los respaldos contratados y resolvemos dudas técnicas puntuales por ticket. Reparar una falla de nuestra infraestructura nunca es un cargo extra, aunque el plan sea básico.

Gestionado / Premium: además de la infraestructura y los respaldos, nuestro equipo ejecuta las tareas ordinarias de administración de los componentes incluidos en la orden, con atención por ticket y por WhatsApp. No equivale a desarrollo ilimitado ni a administrar cualquier servicio externo.

2. Tipos de infraestructura

Hosting compartido (cPanel, DirectAdmin o Plesk): recursos dentro de una plataforma compartida. La orden indica el panel, las tecnologías compatibles, el almacenamiento, los límites y el correo, si lo incluye. No se entrega acceso de administrador del servidor compartido.

VPS y contenedores: la orden indica los recursos virtuales, el sistema operativo, los accesos, las licencias, el almacenamiento y quién administra el sistema. En modo autogestionado usted administra el sistema invitado; en modo gestionado la orden describe qué servicios administra nuestro equipo.

Servicios basados en Supabase: la orden indica qué incluye el proyecto (base de datos, autenticación, almacenamiento de objetos, funciones y configuración). Un respaldo de la base de datos no cubre por sí solo los archivos u objetos que estén fuera de ella; cada componente se inventaría por separado.

Reseller: la orden indica las cuentas, recursos y permisos, y si incluye soporte a sus clientes finales. Una cuota amplia de dominios no significa recursos ilimitados.

3. Mantenimiento

El mantenimiento diario consiste en revisar el estado de los servicios, los recursos disponibles, las alertas y el resultado de los respaldos de las capas que administramos, con apoyo de herramientas automáticas.

Mantenimiento diario no significa instalar actualizaciones todos los días. En los planes gestionados revisamos cada semana las actualizaciones de las aplicaciones incluidas, aplicamos las versiones estables compatibles y damos prioridad a los parches críticos de seguridad. Los parches de componentes autogestionados corresponden al cliente.

Antes de un cambio con riesgo relevante generamos o comprobamos un punto de recuperación. Avisamos con 48 horas de anticipación los mantenimientos programados que puedan interrumpir el servicio. Una intervención urgente de seguridad puede adelantarse; se limita a lo necesario y se comunica lo antes posible.

En Premium, la gestión ordinaria incluye configurar cuentas o buzones dentro de la capacidad contratada, ajustes habituales de DNS, certificados SSL compatibles, gestión de los servicios existentes, revisión de recursos y operación de respaldos. Se cotizan los cambios que amplían arquitectura, capacidad, funciones o software.

4. Canales, horario y tiempos de respuesta

Los tickets del portal son el registro formal de la atención. En Premium, WhatsApp y Telegram facilitan el contacto y se vinculan a un ticket. Nunca envíe contraseñas permanentes ni bases de datos completas por mensajería.

Horario de atención en Básico: lunes a viernes de 9:00 a 18:00, hora de la Ciudad de México, excepto días de descanso obligatorio.

En Premium (hosting manejado) atendemos los 365 días del año, incluidos fines de semana y días festivos, con un tiempo promedio de primera respuesta no mayor a 4 horas, calculado sobre los casos de cada mes. Puede escribirnos a cualquier hora, pero no ofrecemos atención humana 24/7.

Son objetivos de primera respuesta dentro del horario, no tiempos garantizados de resolución. La respuesta indica quién atiende, la clasificación, los primeros pasos y cuándo habrá una actualización. La resolución depende del diagnóstico, los accesos y los terceros involucrados; le daremos una estimación al evaluar el caso.

5. Respaldo diario

Todos los planes incluyen respaldo diario de los componentes contratados: archivos persistentes, bases de datos, configuración exportable y correo cuando esté contratado y administrado en el servicio. Conservamos 14 puntos diarios en rotación, en un servidor de respaldo separado del de producción, con acceso restringido. El espacio de los respaldos no se descuenta de la cuota de su plan.

Al dar de alta una cuenta no existen puntos anteriores a esa fecha. Revisamos cada día el resultado de los respaldos y, si se pierde la cobertura de un día o falta un componente, abrimos una incidencia y se lo informamos.

Un respaldo diario no es un historial en tiempo real ni garantiza pérdida cero: el punto recuperable es el de la última copia válida. Los datos de servicios externos, dispositivos del cliente o plataformas independientes no se incluyen por estar conectados al sitio. Le recomendamos mantener también una copia propia, como complemento y no como sustituto de nuestra obligación.

6. Restauraciones

Para pedir una restauración, indique el componente, la fecha deseada, la causa y la urgencia. Comprobamos los puntos disponibles y el riesgo de sobrescribir información nueva, y le pedimos confirmación antes de cualquier restauración que reemplace datos actuales. Cuando es posible, preservamos primero el estado actual.

Cada cuenta incluye 1 restauración estándar al mes en Básico y 3 en Premium, no acumulables. No consumen cuota ni tienen costo las restauraciones necesarias para corregir fallas imputables a HostingWarlock. Las restauraciones adicionales, selectivas extraordinarias o a plataformas incompatibles se cotizan antes de hacerse.

7. Migración de entrada gratuita

Al contratar, migramos sin costo los proyectos y componentes identificados en la orden y compatibles con el plan. Antes revisamos la portabilidad y le advertimos cualquier limitación, antes de que usted pague o cancele con su proveedor anterior.

Incluye: inventario; copia de archivos y bases compatibles; importación; configuración habitual del entorno; coordinación del cambio de DNS con el titular; correo y buzones inventariados cuando formen parte del servicio; pruebas funcionales básicas, y una sincronización final para reducir cambios pendientes.

Necesitamos que usted tenga autoridad sobre los activos, nos dé accesos temporales suficientes por un canal protegido y mantenga activo el origen durante la migración y la revisión. Al terminar, esos accesos se revocan o se cambian.

No forman parte de una migración estándar: reconstruir un sistema sin exportación, rediseños, conversiones entre tecnologías, recuperación de un origen dañado, limpieza extraordinaria de malware ni los costos que cobre el proveedor de origen. En esos casos le explicamos la situación y solo hacemos trabajo adicional con su autorización.

Iniciamos la coordinación en un plazo de 2 a 5 días hábiles desde que estén completos los accesos y el inventario. No prometemos una migración instantánea ni sin ninguna interrupción; las tiendas, reservas, bases de datos y correo activos requieren coordinar cortes y pruebas.

8. Migración de salida y entrega de su información

Puede cambiar de proveedor sin penalización, por su cuenta o con un tercero. Le entregamos sin costo una exportación estándar de sus archivos, bases de datos y accesos propios en un máximo de 5 días hábiles desde su solicitud autenticada, con instrucciones de descarga segura.

Si prefiere que nuestro equipo instale su proyecto en el nuevo proveedor, ese trabajo opcional se cotiza según el proyecto, sin tarifa fija, e indica moneda, impuestos, total, entregables y exclusiones. Solo empezamos con su aprobación expresa. El cobro corresponde al trabajo técnico, nunca a permitirle irse o recibir sus datos: no retenemos archivos, bases de datos ni credenciales propias para forzar la contratación.

La entrega no incluye contraseñas de otros clientes, acceso de administrador a servidores compartidos, licencias intransferibles ni herramientas internas. Las transferencias de dominio siguen las reglas de cada registro.

9. Pruebas, aceptación y reversión

Al terminar una migración le entregamos un informe breve de lo migrado, las incidencias y lo que quedó fuera de alcance. Usted tiene 5 días hábiles para revisar y señalar diferencias; corregimos sin cargo las desviaciones de nuestra ejecución. Recomendamos mantener el origen disponible 7 días naturales después del cambio. Nunca eliminamos ni cancelamos el origen sin autorización del titular.

10. Fin del servicio y eliminación de datos

La baja detiene el servicio público en la fecha elegida y cualquier renovación. Conservamos una copia de cierre aislada durante 30 días naturales para que pueda pedir su exportación; le avisaremos la fecha límite. Al día 30 se elimina, y las copias residuales se purgan dentro de los 14 días siguientes (máximo 44 días desde la terminación), salvo que usted pida antes la eliminación o exista una obligación legal concreta.

En una suspensión por falta de pago la copia se conserva hasta la terminación formal; la ventana de 30 días se cuenta desde la terminación. Una vez ejecutada la purga, lo eliminado ya no se puede recuperar. Puede pedirnos constancia de la devolución y la eliminación.

11. Seguridad y responsabilidades compartidas

Nosotros aplicamos controles de acceso, protección de credenciales, revisión de alertas, mantenimiento de las capas que administramos y contención de incidentes. Usted administra sus usuarios, su contenido y los componentes fuera de nuestro alcance, mantiene sus licencias y no comparte secretos por medios inseguros.

Si un incidente afecta sus datos, se lo comunicamos sin demora indebida, con el objetivo de enviar un primer aviso dentro de las 24 horas siguientes a conocerlo, sin retrasar los avisos que la ley exige de inmediato.

12. Preguntas frecuentes

¿Todos los planes tienen respaldo? Sí. Respaldo diario de los componentes contratados, con 14 puntos de recuperación.

¿Premium solo cambia el canal de soporte? No. Incluye la ejecución de la gestión ordinaria de los componentes contratados, además de WhatsApp.

¿Migrar a HostingWarlock tiene costo? La migración estándar al contratar es gratuita. Las transformaciones extraordinarias se explican y cotizan antes.

¿Puedo llevarme mi proyecto? Sí. Le entregamos su exportación estándar sin costo. Si quiere que nosotros lo instalemos en otro proveedor, ese trabajo se cotiza.

¿El soporte es 24/7? No. En Básico atendemos de lunes a viernes de 9:00 a 18:00, hora de la Ciudad de México. En Premium atendemos los 365 días del año, con un tiempo promedio de primera respuesta no mayor a 4 horas.

¿El hosting incluye desarrollo o cambios de diseño? No de forma automática. El desarrollo de aplicaciones es un servicio aparte que cotizamos por proyecto.

Dudas sobre esta política: contacto@hostingwarlock.com.